La mise en place d’un social CRM

Avec le développement de l’emploi des réseaux sociaux, le Social CRM ou Social Customer Relationship Management, est un nouveau moyen pour les marketers de collecter des informations sur les clients et prospects. La forte utilisation des réseaux sociaux transforme complètement les relations déjà établies entre les marques ou entreprises et les consommateurs. Les entreprises se doivent replacer l’avis du client comme point de mire de leur stratégie pour répondre au mieux aux exigences des internautes.

Qu’est-ce que le Social CRM ?

Le Social CRM indique l’emploi des médias sociaux comme un nouveau canal de traitement de la relation client. 

Le Social CRM intègre tous les processus et technologies ayant pour objectif de faciliter à travers les réseaux sociaux, les échanges entre une marque et son environnement, à savoir les clients, les investisseurs, les salariés et autres… Comme les internautes partagent de plus en plus  leur expérience sur les médias sociaux, rechercher une information ou demander conseil, le Social CRM ne se focalise plus uniquement sur les échanges entre marque et fans mais en plus sur les interactions entre les clients. Le but, en mettant le client au centre, est d’entretenir et d’accroitre sa confiance, sa fidélité et son pouvoir d’ambassadeur.

Les étapes pour construire une stratégie

Pour construire une stratégie avec le Social CRM, il faut être agile et débuter petit puis détecter les plus importants freins dans son entreprise, et minimiser le risque d’échec. Ensuite, investir dans la gestion du changement et la formation de ses équipes en commençant par les fondements avec les plus connus, Twitter, Facebook, Google+, Linkedln, Klout ou autres.

Établir la présence sociale de son entreprise en restant à l’affût des nouveautés. Puis avoir un esprit tester et apprendre pour les éventuels échecs. Il est important de détecter les autres leaders du marché. Et enfin, aligner sa stratégie Social CRM avec celle CRM existante, puis faire un bilan.